案例摘要：

重庆天骄爱生活服务股份有限公司（简称“天骄爱生活”）以“互联网+物业管理”思维，植根社区，服务于人，开启物业新格局；以数字化社区管理创新物业新模式，外联平台小A帮、内控小A管家，打通服务“最后一公里”，推出了天骄智慧物业服务平台。同时，在传统物业服务基础上，天骄爱生活更衍生出社区金融、社区健康、社区餐饮、社区车管家等多方位增值服务，成为客户居家立业的全流程管家及顾问，创造并分享大数据经济带来的惊人效益。天骄爱生活这种集合住宅、商业和产业三大资源，通过信息技术整合资源和服务，并在此基础上开展的“商、住、产一体化全息生活服务运营商”的探索和实践，为业内企业提供了一份独特的借鉴学习样本。

    品牌印象

1.战略定位与愿景。

    天骄爱生活的前身为重庆天骄物业管理有限公司，成立于1999年，系协信集团全资子公司。自1999年成立以来，历经18年发展，已成为拥有23家分公司、9家子公司，集城市商业综合体、精品住宅、产业地产物业管理服务的全国大型物业服务集团。2017年，天骄爱生活在管理和服务的项目超过300个，合同管理面积超过5800万平方米。

    2015年9月，协信集团引进战略合作伙伴中国民生投资股份有限公司，并与旗下中民物业签订战略合作协议。中国民生投资股份有限公司是以普惠金融、新能源、医养结合三大方向构成的社区生态消费者开发平台。此次合作后，双方将共同打造天骄爱生活的业务版图。

2016年1月28日，天骄爱生活在新三板挂牌（代码：835422），成为重庆第一家、西南第二家挂牌上市物业服务企业。目前，天骄爱生活在主板上市的相关工作已在紧密进行当中。

在未来，天骄爱生活将继续通过科技化变革持续推动自身的转型升级，通过不断完善和升级一站式全息生活服务模式，为客户和股东创造共同价值。

    2.公司发展历程。

    天骄爱生活以“互联网”+“物业管理”思维，植根社区经营，创新服务模式，加速企业转型升级，面向全国中高端社区推出小A智慧物业平台，构建起业主、物业、服务商有机融合、共生共荣的社区生态圈。截至目前，天骄爱生活的物业管理业务范围现已覆盖重庆、北京、上海、深圳、成都等30多座重点城市，其打造的社区生态圈正在全国多个城市试点。

回顾天骄爱生活的发展历程，有以下主要时间节点和事件：

Ø 1999年，重庆天骄物业管理服务有限公司成立；

Ø 2000年，邀请罗兰贝格国际战略管理咨询有限公司对公司组织架构、岗位设置、管理作业流程进行全面设计；

Ø 2007年，独创“贴身”管家服务模式，成为以客户需求为导向、追求服务创新的行业先驱；

Ø 2009年，在中国质量协会、全国用户委员会所组织的“2009年度全国住宅用户满意度”测评结果中，以85.4的高分登顶全国第二、重庆第一；

Ø 2014年，荣获中国房地产TOP10研究组、中国指数研究院评选的2014中国物业服务百强企业；

Ø 2015年，与中民投旗下中民物业签订战略合作协议，共同打造重庆天骄爱生活服务股份有限公司业务新版图；

Ø 2016年，在新三板正式挂牌，成为重庆首家、西南第二家挂牌物业服务企业；同年6月，蝉联中国物业服务百强企业，天骄爱生活“小A帮APP”入选中国社区服务APP TOP20。

Ø 2017年6月再次蝉联中国物业服务百强企业（24位）

    3.公司品牌综述。

从协信商厦批发市场到黄金海岸，从巴南新天地等为代表的商业mall，再到以星光68为代表的星光系列高端购物中心和协信中心为代表的高端写字楼，以及以阿卡迪亚为代表的高端住宅和总部基地为代表的产业园区管理，天骄爱生活初步形成了商住产一体化物业服务管理体系——“商住产全息生活服务运营商”。

天骄爱生活的这一体系，以“互联网+物业管理”思维，植根社区，服务于人，开启物业新格局；以数字化社区管理创新物业新模式，外联平台小A帮、内控小A管家，打通服务“最后一公里”，旨在打造天骄智慧物业服务平台。此外，利用APP、400呼叫中心、天眼等物业新工具，让物业服务更贴心，更放心。

在传统物业服务基础上，天骄爱生活还衍生出社区金融、社区健康、社区餐饮、社区车管家等多方位增值服务，成为客户居家立业的全流程管家及顾问，创造并分享大数据经济带来的惊人效益。

天骄爱生活，“爱”生活的便捷舒适，“爱”社区的和睦宁静，“爱”人与人之间的关爱互助，“爱”商业与产业的昌盛繁荣。和谐、健康、文明、进步，是天骄爱生活倡导的生活方式；居家舒适，生活便捷，环境优雅，氛围和谐，是天骄爱生活努力打造的精彩生活。

    四维解读

1.企业印象。

目前，天骄爱生活已相继布局以重庆、成都、昆明为中心的西南地区，以长沙为中心的华中地区，以上海、苏州、无锡、镇江为中心的长三角地区，以北京、青岛为中心的泛渤海湾地区，以西安为中心的西部地区，进入了重庆、成都、昆明、长沙、上海、苏州、无锡、镇江、北京、青岛、西安、三亚、深圳等30多个大中型城市。从接管物业类型来看，涵盖了城市综合体、产业园区、商业综合体、购物中心、商务写字楼、学校、公共设施、高档公寓、住宅、别墅等。至今，天骄爱生活已发展成为布局跨区域、项目跨业态、服务跨行业的大型综合性现代服务企业。

在现代物业发展日新月异的当下，唯有借助科技的力量，才能不断获取勇立潮头的持久动力。天骄爱生活以打造天骄智慧物业服务平台为契机，整合业主及供应商资源，形成了天骄社区服务大数据，构建商住产资源共享生态系统。在这一过程中，通过对客户数据、服务数据、消费数据等海量信息的搜集整理，挖掘并研发基于大数据的精准业务模型，为业主提供集智慧物业管理、资产管理、设施管理、社区商务和公共服务于一体的完整信息化生活服务解决方案。如理财顾问、二手车买卖、智能车牌识别、社区金融、社区健康、天骄小厨、天骄车管家等。

    2.服务创新。

小A平台是天骄爱生活全资独立打造的互联网+物业的智慧社区、智慧物业服务工具，由河南讯美科技有限公司独立运营，且拥有ICP运营资质。小A平台分为线上（小A帮-业主端小A管家-物业端 EC+掌柜-抢单配送商家入住）等4个APP运营支持，线下（智慧生活馆，有人和无人馆）等线上线下两大平台联动组合而成。

    从2015年运营以来，小A帮业主端用户数量突破10万人。平均月活达到38.3%，其中基础物业工具类的使用占85.2%（手机开门-日常缴费-报事和公告），都是业主最爱使用的服务工具。除基础物业服务工具外，小A平台还整合天骄爱生活集团全国各分子公司资源，还为业主提供旅游，家居生活，教育，养老，商城，金融、汽车、置业代理等全方位的咨询服务。2017年，旅游销售业绩喜人，2018年一季度同比增长了99%。2018年4月，与金融机构合作，推出第一期理财产品500万元，推出后3个小时就销售一空。同时，推出了市面上少有的T+0当天返利结算，获得了广大业主的良好口碑。在商城，提供业主优质的刚需产品，米、油、纸、蛋、奶，并提供送货到户服务，让业主更安心，放心。

    与此同时，线下平台已于2017年陆续开出智慧生活馆，目前已在重庆、郑州、长沙，成都等城市落地。2018年，计划新增30家，遍及全国各分子公司，让服务渗入到每个一环节。

在小A智慧物业平台上，物业可使用小A管家实现移动式管理，也可通过手机使用天眼远程移动监控系统即时查看工作状态，提升工作效能；住户可以使用小A帮APP实现在线报修、物业及水电气缴费、天天美食汇、线上房屋银行、家政预约、社区乐购、扫码开门、扫码领快递等多种便捷功能，不用出小区门就能体验天骄车管家、天骄小厨、天骄资产管理、天骄半养老、A吧生活馆等服务。目前，由战略合作伙伴中科云健康、中民财富带来的更为精准的便民功能社区医疗、社区金融等服务全新面世，共通共享的社区经营生态日臻成熟。

    2017年天骄爱生活开展的业主满意度调查显示，集团公司整体业主满意度83.5%，其中，集团公司、上海公司、商业公司比例同比有所上升。据了解，本次调查范围包括重庆公司、商业公司、华东公司、成都公司、长沙公司、昆明公司、北京公司和上海公司，共随机抽样54个项目，对以上项目53672户中的7558户进行了调查。

天骄爱生活2017业主满意度调查情况

    3.市场分析。

    作为天骄爱生活的母公司，协信控股构建有三大业务板块：不动产、金融、科技。基于协信控股集团的资源支撑，一方面，天骄爱生活致力于将此三大板块进行有效地嫁接和融合。在天骄爱生活的社区经营计划中，与协信控股旗下各平台公司资源整合，把有效的资源植入到社区经营的方方面面，不断开发社区金融、小贷业务、社区养老、社区医疗、汽车后市场等多种业务。另一方面，天骄爱生活整合社会资源，在夯实基础物业管理的同时不断提升品质，丰富社区文化活动，提供给业主更多更好的服务。与此同时，天骄爱生活不断拓展市场，不断壮大规模，让更多业主享受到天骄爱生活在社区经营方面提供的便捷。

   跟随协信控股的转型发展，天骄爱生活构建六大业务平台：住宅物业、商业物业、产业物业、公建物业、资产管理、设施设备管理。住宅物业平台统一管理住宅物业，商业物业平台负责管理购物中心，产业物业平台管理科技产业园及写字楼，公建物业平台管理政府机关办公楼、学校及轨道交通等项目，资产管理平台包含了社区经营、社区医疗、社区金融以及房屋租售，设施设备管理则以恒捷源楼宇智能化公司为平台，针对设施设备、电梯维护保养以及遗留问题等系统进行集中管控处理，真正形成了以三大板块业务为主线、两大管理支撑辅助的商业模式，让管理更专业，路径更清晰，权限划分更清楚。

    4.竞争力。

综合来看，天骄爱生活的核心竞争力表现在以下五个方面：

一是全型态物业优质服务能力。以品质精细化、服务现代化、管控科技化、运营高效化、社区人文化为内核，倡导和谐、文明、进步的生活方式，为业主潜心打造居家安全、生活便捷、环境优雅、氛围和谐的精彩生活。

Ø 天骄爱生活拥有18年全型态商业物业的服务经历，铸就其领先的商业物业全过程服务能力。1995年，服务第一代商业物业——综合批发市场；2004年起，服务第二代商业物业——商业mall；2009年起，服务于第三代商业物业——购物中心；

Ø 天骄爱生活有18年从酒店公寓到涉外公寓的服务经验，使其成为高端公寓服务领域的佼佼者。如早在1999年天骄爱生活就入驻“拎包入住”式酒店公寓，开重庆公寓服务先河。

Ø 十年管理和服务15个高端城市终合体，特别是2011年入驻集五星级酒店、奢侈品购物中心、高端商务公寓为一体的综合体项目，熟悉了标杆商业的高端服务。

二是平台资源富集，商住产一体化运营优势显著。依托掌握的优质商家资源、高端商办资源、优质住户资源，天骄爱生活实施“物业管理+”发展战略，以客户为导向，积极探索新兴服务领域，通过跨领域资源整合、产业链延伸、产业融合，着力构筑新型物业服务生态体系，向智慧型现代服务企业升级转型，致力于成为行业领先的生活服务运营商。

三是拥有广泛的地域分布优势。目前，天骄爱生活签署物业服务合同的物业管理项目覆盖城市超过30个，正在形成全国性的业务布局。业务广泛的地域分布为天骄爱生活带来较强的抗市场风险能力，化解了区域性的市场波动为公司经营带来不利影响。

 四是丰富的行业经验和优秀的管理团队。公司创立至今，已拥有超过20年的物业管理服务经验，拥有一支具备前瞻思维、经验丰富的管理和业务团队。天骄爱生活高级管理人员团队成员大多数拥有超过10年的行业经验，对行业拥有深刻的理解。丰富的物业服务行业经验和优秀的管理团队是公司扩大规模，发展创新业务，提升盈利能力的基石。

五是物业服务创新能力。天骄爱生活拥有一支具有10年经验沉淀的社区经营团队、近10多年经验的商业运营团队，以及集策划、招商、服务运营三大核心能力为一体的强大的产业项目运营管理团队。在此基础上，配合天骄学院与经营发展管理中心，形成了天骄爱生活高效能的综合运营服务研究和创新能力。

六是物业前介服务能力。天骄爱生活拥有一支具有10多年经验沉淀的工程技术团队，从开发项目设计开始全面介入，针对业主的难点、痛点及项目建设中经常出现的问题，站在物业的角度给开发合理化建议，减少纠错成本。

天骄爱生活正在构建商住产一体化业务平台

未来发展

1.未来发展计划。

实现新三板挂牌上市后，天骄爱生活将公司战略作了重新调整：实现深度布局全国，逐步探索开辟海外市场的战略。 

为了完成这一目标，天骄爱生活启动了自己的人才发展战略——“231人才招募计划”（天骄“新青年招募计划”）。这个计划的核心内容是，公司拟招录并培养2名优秀青年天才，作为 未来天骄爱生活事业接班人；培养30名中高层管理人才，作为天骄爱生活事业的中流砥柱，也是天骄爱生活事业运营体系的指挥官；培养100名项目经理，作为天骄爱生活业务坚定的执行者，同时也是业绩创造的主力军。

从天骄爱生活人才计划的逻辑来看，进入天骄“231人才计划”的人员，涵盖“自我认知”、“自我管理”、“自我实现”三个阶段，集团及城市公司、项目公司轮岗实践贯穿培养全程，在培养期，将配置集中培训、综合素质提升、课题项目调研、乐享生活等活动，安排业务导师及HR伙伴负责全程辅助并提供支持，入职后还可参加集团组织开展的各类人才选拔项目。

2.发展潜力分析。

    在未来的发展中，天骄爱生活仍将致力发展前介服务。根据多年的物业管理经验，天骄爱生活全面深入地了解并总结业主的痛点、难点、关注点以及房地产开发可能遗留的问题所在。在此基础上，天骄爱生活从概念方案的开发开始介入项目，给开发商合理化建议，规避以往设计缺失给业主造成的不便，减少后期的纠错成本。在施工阶段，天骄爱生活及时跟进进度，针对一些施工阶段可能发生的一些为后期管理带来困难的问题，如渗水、裂缝等，重点关注，在第一时间发现风险，现场拍照、发工作函责令施工单位整改。这样一来，及时整改，降低风险，明确了后期整改的责任划分，落实了各方责任。经过多年的打磨，这一项服务已经成为天骄爱生活的核心能力之一。

当“互联网+”与海量数据分析融入物业管理，必将实现物业服务从用心专注到智慧精准的递进与升华。无疑，天骄爱生活深谙此道。在数据开发利用方面，天骄爱生活将通过优质物业服务积累的海量客户资源作为社区服务大数据，通过对客户数据、服务数据、消费数据等海量信息的搜集整理，挖掘并研发基于大数据的精准业务模型。未来，天骄爱生活将为业主提供一个集智慧物业管理、资产管理、设施管理、社区商务和公共服务于一体的完整信息化生活服务解决方案。

    除此之外，天骄爱生活运用互联网+思维，开发和推出的APP“小A帮”，意在打造真正的智慧社区。换句话说，通过天骄爱生活导入的智慧化、信息化管理，将有效联通商、住、产三种业态，集成各类供应商，形成业主大数据，促进全产业链协调发展，实现价值增长。

案例分析

眼界决定格局。作为脱胎于山城知名企业协信控股的一家现代物业服务企业，在发展过程中，天骄爱生活始终秉持了协信控股集团的理念：让建筑具有生命，温情永恒，关爱一生！由此，当科技浪潮来袭时，天骄爱生活总是能敏锐地发现和把握机遇，通过移动端互联网和云计算、物联网，融合物业基础服务、公共服务、邻里互动及各类O2O垂直服务资源，多维度、全方位为住户提供社区生活解决方案。同时，依托协信控股独有的商、住、产一体化资源优势，用近20年的时间探索和打造了一种独特的服务模式：一体化全息生活服务模式。就整个物业管理行业来说，天骄爱生活为业界企业探索了一种较为稀缺的商业模式。

也许正是这种稀缺性，使得天骄爱生活受到了资本市场的青睐。从挂牌新三板成为重庆市首家上市物业企业，到紧锣密鼓筹备在主板上市，都在昭示一个基本的商业规则：资本偏爱有价值的企业。